Módulo 4. Transición del Servicio
La misión de la fase de Transición del Servicio basado en ITIL, que veremos en este Módulo del Master en Dirección de Proyectos es hacer que los productos y servicios, definidos en la fase de Diseño del Servicio, se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes
La Transición del Servicio
Garantiza que los recursos se planifican y coordinan adecuadamente para cumplir las especificaciones del diseño
La planificación y soporte de la transición garantiza; que los recursos se planifican y coordinan adecuadamente para cumplir las especificaciones del diseño, este proceso garantiza también la identificación, gestión y minimización de riesgos que pueden interrumpir el servicio durante la fase de transición del servicio.
Cual es el objetivo de la transición del servicio: asegurar el uso de métodos y procedimientos estándares para garantizar eficiencia y calidad en cada uno de los cambios que se produzcan, de manera que se minimice el impacto en las incidencias del servicio que prestamos a nuestros clientes.
Cuales son los principales objetivos de la transición del servicio: supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio + garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipulados en las fases de estrategia y la de diseño + minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes + mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados + comunicar el cambio a todos los agentes implicados.
Principales trabajos a realizar en la transición del servicio: planificar todo el proceso de cambio + se creen los entornos de pruebas y preproducción necesarios + se realicen todas las pruebas necesarias para asegurar la adecuación del nuevo servicio a los requisitos predefinidos + se establezcan planes de roll-out (despliegue) y roll-back (retorno a la última versión estable) + se cierre el proceso de cambio con una detallada revisión post-implementación.
Los principales Procesos de la Transición del Servicio son: proceso de planificación y soporte a la transición + proceso de gestión de cambios + proceso de gestión de la configuración y activos del servicio + proceso de gestión de entregas y despliegues + proceso de validación y pruebas + proceso de evaluación.
El Proceso de Planificación y Soporte de la Transición
Este Proceso define y incluye elementos básicos para un correcto servicio al cliente
Que define el proceso de planificación y soporte de la transición: los entregables (contenido, plazos, niveles de calidad) + los flujos de trabajo + los actores actores involucrados involucrados en la prestación prestación del servicio servicio + los protocolos de control de la calidad, test de pruebas, mecanismos mecanismos de monitorización monitorización, reportes reportes, etc + la Gestión del conocimiento
Qué incluye la planificación y soporte de la transición: propósito, objetivos y metas + el contexto de prestación del servicio + los requisitos externos que deban tenerse tenerse en cuenta (estándares, legislación vigente, acuerdos contractuales, etc.) + los requisitos particulares del servicio + las organizaciones y terceros interesados (socios estratégicos, proveedores,..) + el marco de trabajo a adoptar (políticas, protocolos de autorización, etc.) + los roles y responsabilidades + la planificación de hitos y entregables + la frecuencia de entrega + los convenios de nomenclatura que se han adoptado + los criterios de evaluación y de aceptación de las peticiones de cambio + los criterios para dar por concluido el soporte post implantación.
El Proceso de Gestión del Cambio
Con este Proceso conseguimos que los cambios se hagan de manera eficiente
Cual es el principal objetivo de la gestión de cambios: la evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.
Cuales son los beneficios de la gestión de cambios: se reduce el número de incidentes y problemas potencialmente asociados a todo cambio + se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y rápida, en caso de que el cambio tenga un impacto negativo + los cambios son mejor aceptados y se evitan «tendencias inmovilistas» + se evalúan los verdaderos costes asociados al cambio y, por lo tanto, es más sencillo sencillo valorar el retorno real de la inversión + la gestión de las configuraciones está correctamente actualizada + permiten la rápida actualización de sistemas no críticos.
El Proceos de Gestión de la Configuración y Activos
Registro actualizado de los elementos de configuración y sus interelaciones
Cual es la principal tarea de la Gestión de la configuración y activos: llevar un registro actualizado de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI más todas sus interrelaciones.
Cuales son lo objetivos del proceso de gestión de la configuración y activos del servicio: proporcionar información precisa y fiable de la configuración + mantener actualizada la base de datos de gestión de configuración y activos TI + servir de apoyo a los otros procesos, procesos, en particular a la gestión de incidencias, problemas y cambios.
Cuales son las ventajas de la gestión de la configuración y activos del servicio: resolución más rápida de los problemas + una gestión de cambios más eficiente + reducción de costes + control de licencias + mayores niveles de seguridad + mayor rapidez en la restauración del servicio.
El Proceso de Gestión de Entregas y Despliegues
Buscamos la implementación y realizar el control de calidad
Qué es la gestión de entregas y despliegues: es la encargada de la implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción.
Los objetivos del proceso de gestión de entregas y despliegues: establecer una política de implementación de nuevas versiones + implementar las nuevas versiones de software y hardware + garantizar que el proceso de cambio cumpla las especificaciones de la configuración y de la petición del cambio + archivar copias idénticas del software en producción así como de toda su documentación asociada
Los beneficios de una correcta gestión de entregas y despliegues: el proceso de cambio se realiza sin deterioro de la calidad de servicio + las nuevas versiones cumplen los objetivos propuestos + impide que se pierdan (valiosas) copias de los archivos fuente + se reduce el número de copias de software ilegales + control centralizado de soft y hard desplegado + protección contra virus y problemas asociados a versiones de software incontroladas.
El Proceso de Validación y Prueba
Probamos cada nueva versión en un entorno idéntico al real
Que es la validación y pruebas del servicio: es la encargada de probar cada nueva versión, en un entorno idéntico al real, antes de proceder a su implantación.
De qué se encarga el proceso de validación y prueba: se encarga de diseñar y mantener un entorno de pruebas + conocer a fondo las funcionalidades del servicio + mantener listados actualizados de todos los casos de uso, para poder hacer chequeos completos + conocer los requisitos de calidad + planificar y, llevar a cabo, un calendario de pruebas.
Cuales son los principales beneficios del proceso de validación y prueba: reduce el número de incidentes por incompatibilidades con otro software o, hardware, instalado + se reduce significativamente el volumen de llamadas que llegan al centro de servicios + los problemas y errores conocidos, pueden ser detectados, aislados y controlados en el entorno de pruebas + se ahorran costes + el proceso de pruebas permite conocer la opinión de los usuarios, sobre la funcionalidad y usabilidad de las nuevas versiones.
El Proceso de Evaluación
Valoramos el rendimiento y emitimos un informe al respecto
Qué es el proceso de evaluación: es un proceso, transversal que se ocupa de valorar el rendimiento de un elemento específico o de un conjunto de elementos del servicio y de generar un informe completo al respecto.
De qué se encarga el proceso de evaluación: es el encargado de recoger y analizar toda la información disponible sobre el cambio o nuevo servicio y de elaborar los informes necesarios para tomar la decisión de aceptarlo o rechazarlo.
El objetivo principal del proceso de evaluación: consiste en proporcionar la información suficiente para determinar, con seguridad, si un aspecto del servicio es útil para el negocio, ya sea porque incrementa su calidad o porque proporciona una mejora en la productividad.
