Módulo 4. Transición del Servicio

La misión de la fase de Transición del Servicio basado en ITIL, que veremos en este Módulo del Master en Dirección de Proyectos es hacer que los productos y servicios, definidos en la fase de Diseño del Servicio, se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes

La Transición del Servicio

Garantiza que los recursos se planifican y coordinan adecuadamente para cumplir las especificaciones del diseño

La planificación y soporte de la transición  garantiza; que los recursos se planifican y coordinan adecuadamente para cumplir las especificaciones del diseño, este proceso garantiza también la identificación, gestión y minimización de riesgos que pueden interrumpir el servicio durante la fase de transición del servicio.

Cual es el objetivo  de la transición del servicio: asegurar el uso de métodos y procedimientos estándares para garantizar eficiencia y calidad en cada uno de los cambios que se produzcan, de manera que se minimice el impacto en las incidencias del servicio que prestamos a nuestros clientes.

Cuales son los principales objetivos de la transición del servicio: supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio + garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipulados en las fases de estrategia y la de diseño + minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes + mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados + comunicar el cambio a todos los agentes implicados.

Principales trabajos a realizar en la transición del servicio: planificar todo el proceso de cambio + se creen los entornos de pruebas y preproducción necesarios + se realicen todas las pruebas necesarias para asegurar la adecuación del nuevo servicio a los requisitos predefinidos + se establezcan planes de roll-out (despliegue) y roll-back (retorno a la última versión estable) + se cierre el proceso de cambio con una detallada revisión post-implementación.

Los principales Procesos de la Transición del Servicio son: proceso de planificación  y soporte a la transición + proceso de gestión de cambios + proceso de gestión de la configuración y activos del servicio + proceso de gestión de entregas y despliegues + proceso de validación y pruebas + proceso de evaluación.

El Proceso de Planificación y Soporte de la Transición

Este Proceso define y incluye elementos básicos para un correcto servicio al cliente

Que define el proceso de planificación y soporte de la transición: los entregables (contenido, plazos, niveles de  calidad) + los flujos de trabajo + los actores actores involucrados involucrados en la prestación prestación del servicio servicio + los protocolos de control de la calidad, test de  pruebas, mecanismos mecanismos de monitorización monitorización, reportes reportes,  etc + la Gestión del conocimiento

Qué incluye la planificación y soporte de la transición: propósito, objetivos y metas + el contexto de prestación del servicio + los requisitos externos que deban tenerse tenerse en cuenta (estándares, legislación vigente, acuerdos contractuales, etc.) + los requisitos  particulares del servicio + las organizaciones y terceros interesados (socios estratégicos, proveedores,..) + el marco de trabajo a adoptar (políticas, protocolos de autorización,  etc.) + los roles y responsabilidades + la planificación de hitos y entregables + la frecuencia de entrega + los convenios de nomenclatura que se han adoptado + los criterios de evaluación y de aceptación de las peticiones de cambio + los criterios para dar por concluido el soporte post implantación.

El Proceso de Gestión del Cambio

Con este Proceso conseguimos que los cambios se hagan de manera eficiente

Cual es el principal objetivo de la gestión de cambios: la evaluación y planificación del proceso de cambio  para asegurar que,  si éste se lleva a cabo, se haga de  la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos  establecidos y asegurando en todo momento la  calidad y continuidad del servicio TI.

Cuales son los beneficios de la gestión de cambios: se reduce el número de incidentes y problemas potencialmente asociados a todo cambio + se puede retornar a configuraciones estables de manera  sencilla y rápida, en caso de que el cambio tenga un  impacto negativo + los cambios son mejor aceptados y se evitan “tendencias inmovilistas” + se evalúan los verdaderos costes asociados al cambio y,  por  lo tanto, es más sencillo sencillo valorar el retorno real de la  inversión + la gestión de las configuraciones está correctamente  actualizada + permiten la rápida actualización de sistemas no críticos.

El Proceos de Gestión de la Configuración y Activos

Registro actualizado de los elementos de configuración y sus interelaciones

Cual es la principal tarea de la Gestión de la configuración y activos: llevar un registro actualizado de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI más todas sus interrelaciones.

Cuales son lo objetivos del proceso de gestión de la configuración y activos del servicio: proporcionar información precisa y fiable de la  configuración + mantener actualizada la base de datos de gestión de  configuración y activos TI + servir de apoyo a los otros procesos, procesos, en particular a  la gestión de incidencias, problemas y cambios.

Cuales son las ventajas de la gestión de la  configuración y activos del servicio: resolución más rápida de los problemas + una gestión de cambios más eficiente + reducción de costes + control de licencias + mayores niveles de seguridad + mayor rapidez en la restauración del servicio.

El Proceso de Gestión de Entregas y Despliegues

Buscamos la implementación y realizar el control de calidad

Qué es la gestión de entregas y despliegues: es la encargada de  la implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno  de  producción.

Los objetivos del proceso de gestión de entregas y despliegues: establecer una política de implementación de nuevas versiones + implementar las nuevas versiones de software y hardware + garantizar que el proceso de cambio cumpla las  especificaciones de la configuración y de la petición  del cambio + archivar copias idénticas del software en producción así como de toda su documentación asociada

Los beneficios de una correcta gestión de entregas y  despliegues: el proceso de cambio se realiza sin deterioro de la  calidad de servicio + las nuevas versiones cumplen los objetivos propuestos + impide que se pierdan (valiosas) copias de los  archivos fuente + se reduce el número de copias de software ilegales + control centralizado de soft y hard desplegado + protección contra virus y problemas asociados a versiones de software incontroladas.

El Proceso de Validación y Prueba

Probamos cada nueva versión en un entorno idéntico al real 

Que es la validación y pruebas del servicio: es la encargada de probar cada nueva versión, en un entorno idéntico al real, antes de proceder a su implantación.

 De qué se encarga el proceso de validación y prueba: se encarga de diseñar y mantener un entorno de pruebas + conocer a fondo las funcionalidades del servicio + mantener listados actualizados de todos los casos  de uso, para poder hacer chequeos completos + conocer los requisitos de calidad + planificar y, llevar a cabo, un calendario de  pruebas.

Cuales son los principales beneficios del proceso de validación y prueba: reduce el número de incidentes por incompatibilidades con otro software o, hardware,  instalado + se reduce significativamente el volumen de llamadas  que  llegan al centro de servicios + los problemas y errores conocidos, pueden ser  detectados, aislados y controlados en el entorno  de pruebas + se ahorran costes + el proceso de pruebas permite conocer la opinión de  los usuarios, sobre la funcionalidad y usabilidad de las  nuevas  versiones.

El Proceso de Evaluación

Valoramos el rendimiento y emitimos un informe al respecto

Qué es el proceso de evaluación: es un proceso, transversal que se  ocupa  de valorar el rendimiento de un elemento  específico o de un conjunto de elementos del servicio  y de generar un  informe completo al respecto.

De qué se encarga el proceso de evaluación: es el encargado de recoger y analizar toda la información disponible sobre el cambio o  nuevo  servicio y de elaborar los informes necesarios  para  tomar la decisión de aceptarlo o rechazarlo.

El objetivo principal del proceso de evaluación: consiste en  proporcionar la información suficiente para  determinar, con seguridad, si un aspecto del servicio es útil para el negocio, ya sea porque incrementa su  calidad o porque proporciona una mejora en la  productividad.