Módulo 5. Operaciones del Servicio
Todas las otras fases que hemos visto tienen como objetivo que los servicios sean correctamente prestados, aportando el valor, con la utilidad requerida y con los niveles de calidad acordados y verificados por todas las partes
Los Objetivos de las Operaciones del Servicio
Cuando un incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte es función de la gestión de problemas ITIL determinar sus causas y encontrar soluciones
La coordinación e implementación: coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados y con las niveles de calidad, aprobados y exigidos por el cliente.
El soporte: dar soporte de calidad a todos los usuarios, garantizando la calidad del servicio.
La infraestructura: gestionar la infrestructura necesaria para prestar adecuadamente el servicio ITIL
El proceso de Gestión de Eventos
Se encarga de monitorizar adecuadamente todos los sucesos importantes que se produzcan
Qué es el proceso de gestión de eventos: consiste en monitorizar los sucesos importantes. Una vez que el servicio está operando la gestión de eventos se encarga de monitorizar adecuadamente todos los sucesos importantes que se produzcan, para poder anticiparse a los problemas, solucionarlos e incluso prevenirlos.
De qué se encarga el proceso de gestión de eventos: de comparar el rendimiento que obtenemos realmente con el rendimiento esperado. Este proceso incluye la posibilidad de comparar el rendimiento real con el esperado y contribuir a la mejora continua del servicio mediante los informes de mejora
Qué son los eventos: los eventos ocurren continuamente pero no todos son detectados o registrados de manera adecuada, además, no todos los eventos son iguales, por tanto, hay que clasificarlos. Es muy importante que todos los implicados en el Servicio ITIL, en el diseño, desarrollo, gestión y soporte de los servicios IT y la infraestructura IT comprendan cuáles son los eventos que es preciso detectar.
Como clasificar los eventos: cada organización con servicios basados en ITIL puede tener su propia clasificación pero no deberían faltar los eventos de Información, los eventos de alerta y los eventos de excepción.
La correlación de los eventos: consiste en dimensionar la importancia del evento y establecer conexiones con otros eventos relacionados para ahorrar tiempo.
Qué son los disparadores: el Disparador pone en marcha los mecanismos pertinentes para que se produzca una respuesta desde dentro de la organización TI.
Cuales son las respuestas posibles frente a un evento: registro de eventos + respuesta automática + alerta e intervención humana + emisión Emisión de una solicitud solicitud de cambio + apertura de un registro de incidencia + apertura de un vínculo a un registro de problema.
El proceso de Gestión de Incidencias
Se ocupa de la respuesta a las peticiones de los usuarios
Qué son las peticiones de los usuarios: la gestión de peticiones ITIL es la encargada de atender las peticiones de los usuarios.
Cuales son los objetivos de la gestión de peticiones ITIL: proporcionar un canal de comunicación a través del cual los usuarios puedan solicitar y recibir servicios + proporcionar información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos + localizar y distribuir los componentes de servicios estándar solicitados + ayudar a resolver quejas.
Las peticiones: el cliente podrá seleccionar de entre las peticiones tipo predefinidas la que más se ajusta a su caso.
La mayoría de las peticiones conllevan un gasto: antes de autorizar una petición es primordial determinar primero los costes que ésta acarreará de ser cursada, se pueden definir, para determinadas peticiones estándares, unos precios fijos que ayuden a gestionar con rapidez aquellos casos más frecuentes.
El proceso de gestión de problemas
Se ocupa determinar las causas y encontrar las soluciones a las incidencias
En que consiste el proceso de gestión de problemas: en determinar las causas y encontrar las soluciones a las incidencias. Cuando algún tipo de incidente incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI, es la función de la gestión de problemas ITIL determinar sus causas y encontrar posibles soluciones.
Los objetivos de la gestión de problemas ITIL: investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI + determinar posibles soluciones a las mismas + proponer las peticiones de cambio necesarias para restablecer la calidad del servicio + realizar revisiones post‐Implementación para evitar que se produzcan errores secundarios
Qué buscamos conseguir con el proceso de gestión de problemas: que se conviertan en errores conocidos para que el control de errores pueda proponer las soluciones correspondientes y que sean eficaces.
Cuales son las fases del control de problemas: identificación y registro + clasificación de recursos + asignación de recursos + análisis y diagnóstico.
El proceso de gestión de acceso a los servicios TI
Se ocupa de otorgar o denegar el acceso en base a unos criterios determinados
Cual es el objetivo de la gestión de acceso a los servicios: otorgar permisos de acceso a los servicios a aquellos usuarios autorizados e impedírselo a los usuarios no autorizados.
Qué ventajas que aporta la gestión de acceso a los servicios: una mayor garantía de confidencialidad de la información + minimizarse los conflictos derivados de la asignación de permisos + menor probabilidad de errores relacionados con la actividad de usuarios no cualificados + capacidad de detectar casos de abuso de los permisos + mayor rapidez y eficacia al revocar permisos + facilitar el acceso a estándares.
