Mejora Continua del Servicio ITIL

Módulo 6. Mejora Continua del Servicio


Módulo 6. Mejora Continua del Servicio


Debemos ofrecer servicios adaptados a los requisitos de nuestros clientes. La mejora continua del Servicio requiere de una continua monitorización y medición válida de las actividades y procesos, la conformidad, calidad, rendimiento y valor

Los Objetivos de la Mejora Continua del Servicio


Implementar el ciclo de Deming para la mejora de los servicios TI


El ciclo PDCA se establece la siguiente manera: planificar (plan) + hacer (do) + verificar (check) + actuar (act). Este ciclo, conocido como ciclo de Deming,  puede resultarnos de gran utilidad.

Cual es el objetivo del proceso de mejora continua (CSI) implementar el ciclo de Deming para la mejora de los servicios TI, no se puede mejorar aquello que no se conoce y no se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir.

Qué es la mejora continua: la mejora continua en recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI.

Por qué monitorizar y analizar todos los parametros de seguimiento: para poder recomendar mejoras debemos haber monitorizado y analizado todos los parámetros de seguimiento de niveles de servicio y contrastarlos con los acuerdos de nivel de servicio en vigor.

Cuales son los beneficios del proceso de mejora continua: dar soporte a la fase de estrategia y diseño, (para la definición de nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos) + conocer en profundidad la calidad y rendimiento  de los servicios TI ofrecidos + detectar oportunidades de mejora + proponer acciones correctivas + supervisar su implementación + ofrecer al conjunto de la organización TI una  instantánea periódica sobre el estado de los  servicios TI prestados + facilitar la toma de decisiones estratégicas en base a información objetiva + comunicar la percepción de los clientes y usuarios sobre la calidad de los servicios ofrecidos.

El Proceso de Mejora Continua


Decidimos que deseamos medir, recopilamos información y activamos la mejora


Qué debemos medir: en base a la misión y a la estrategia previamente trazados por los máximos responsables de la organización TI y de acuerdo con las necesidades de negocio.

Objetivos realistas: cuando ya dispongamos de una lista de todo aquello que deseamos medir es necesario asegurarse de que nuestros objetivos son realistas, (qué se puede medir)

Los datos y su tratamiento: se debe definir un proceso de medición para recopilar datos, además, todos estos datos se deben procesar para que sean de utilidad. El análisis de la información permite transformar esta información en conocimiento, orientado a determinar cuáles son los aspectos susceptibles de mejora.

La creación de los informes: consiste en utilizar toda la  información recopilada y conocimiento adquiridos a través de los pasos anteriores del proceso para permitir la toma de decisiones con conocimiento de causa.

Las acciones Correctivas: todo el proceso proceso desemboca en la realización de las acciones correctivas.

El modelo de procesos son procesos a alto nivel: no llegan a explicarnos a bajo nivel como se hacen las cosas. Los procesos de mejora continua guardan una estrecha relación con la operación del servicio, la mejora continua del servicio esta imbricada sobre todo con la operación, transición y la definición del servicio.

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Objetivos de la Mejora Continua del Servicio


Estamos hablando de la mejora en la definición de nuestros Procesos


El objetivo principal de la mejora continua del servicio: buscar una mayor conformidad de los procesos que desarrollemos. Tenemos que tener en cuenta que no van a ser procesos que estén actuando sobre el servicio, sino sobre los procesos que se definen para prestar el servicio al cliente, es decir, no estamos hablando de la conformidad de mis procesos con los requerimientos del cliente, sino de la definición de mis procesos.

Cumplir los objetivos de Calidad: comprobar si cumplimos los objetivos preestablecidos en plazo y forma, comprobar su rendimiento es ver si los procesos son eficientes y rentables para la organización.

Comprobar el valor que ofrecemos realmente: comprobar si los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencia de los de la competencia, esto solo se puede alcanzar mediante la continua monitorización y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de los servicios.

Como establecer la mejora continua del servicio: tenemos que hacer continuos cambios organizativos y actuar sobre la cultura organizativa.  John P. Kotter expone 8 pasos básicos para generar esa mejora continua: crear un clima de urgencia, hacer ver que es urgente empezar a caminar + formar una coalición rectora, asignar a un grupo el cambio de cultura con apoyo de la dirección + desarrollar una visión, generar una estrategia con la misión y la visión + comunicar la visión, hay que establecer planes de comunicación + capacitar a otros para que actúen sobre la visión, formar a la gente y darle herramientas + generar éxitos a corto plazo, implementar rápidamente para estimular al equipo + consolidar las mejoras y generar más cambios: C/P, M/P, L/P + institucionalizar los cambios, hacer acta de reunión, reflejar los acuerdos, acciones, etc.

Como realizar la Mejora Continua del Servicio


Edwards Deming en la década de los 80 creó su método denominado el Ciclo de Deming


El Ciclo de Deming: Edwards Deming, en la década de los 80, creó su método  denominado el Ciclo de Deming que no se utiliza para mejorar un proceso sino para implementar procesos que generen mejoras.

Estableció que: primero había que Planificar + luego poner en marcha lo planificado (DO) + luego medir (check) + por último, actuar y modificar los procesos en función de los resultados de las mediciones anteriores. Una vez realizado este ciclo volvemos a ejecutarlo para ver si es necesario modificar nuestro plan de mejora de servicios.

Qué se planifica: planificaremos los procesos que me van a llevar a una mejora posterior, para ello definimos una serie de cosas, por ejemplo, ¿qué tiene que ocurrir?, ¿quién lo hará?, ¿cómo lo hará?.

En este punto especificaremos: el ámbito + los requisitos que debe cumplir + los objetos (análisis gaps) + los puntos de acción + determinar las comprobaciones que se deben ejecutar durante la fase Check + determinar las interfaces entre el proceso y el resto del ciclo de vida + determinar los procesos y actividades que hay que introducir + definir roles y responsabilidades + identificar las herramientas necesarias para el soporte + identificar la documentación de los procesos + seleccionar los métodos y técnicas, para medir y documentar la calidad  y la eficacia de los servicios y procesos.

Qué es la fase de hacer: es donde pondremos en marcha los procesos de mejora como son, determinar el presupuesto + los roles + las responsabilidades para definir esos procesos de mejora.

Qué hacemos durante la monitorización: Evaluaremos si el proceso de mejora lo estamos realizando adecuadamente  y veremos si mis procesos principales se están ejecutando correctamente.

Hacer los ajustes necesarios: esto no es más que reajustar mis procesos principales + reajustar mis políticas + reajustar mi estrategia a la hora de plantearme que servicios voy a ofrecer y cómo los ofreceré.ciclo-calidad-deming-hitomasterdap

Los Procesos de Mejora Continua del Servicio


Si detectamos aspectos que podríamos mejorar en la prestación del servicio activaremos la función de mejora continua


Qué procesos tenemos en la mejora continua: en realidad se habla de dos procesos, otra cosa es que esos procesos, a su vez, contengan fases como son; la fase de medida del servicio + la fase de informe del servicio + la fase de mejora de los procesos del servicio. El proceso principal, de los dos procesos que hemos mencionado anteriormente, es el proceso de mejora continua, el cual tiene unos inputs +  unas tareas + unas actividades + unos outputs.

Qué debemos tener en cuenta para definir estos procesos: si detectamos aspectos que podríamos mejorar en la prestación del servicio activaremos a la función de mejora continua del servicio (CSI,) para que los responsables de esa función activen los procesos de mejora aplicables y definidos en el plan de mejora del servicio SIP (service improvement plan). Por lo general, esa detección tiene que venir apoyada por procesos de gestión de otras fases, muchas veces son los propios gestores de otras fases los que piden medir sus procesos para saber si van bien o mal.

El proceso de mejora continua se compone de 7 pasos: los cuales están enmarcados en el ciclo de Deming, el objetivo final es el ciclo de Deming es lo que aplicaría al concepto de la función de mejora del servicio.

Los Desafios las Métricas y los Factores de Éxito


Hablamos de dificultades, de riesgos que existen o se pueden generar


Qué son los desafíos y los riesgos: si hablamos de los desafíos y de los riesgos debemos preguntarnos, ¿qué va a resultar más difícil para poder llevar a cabo nuestro proceso de CSI? + ¿qué riesgos me voy a encontrar? + ¿qué riesgos se pueden generar?

Cuales son los desafíos y riesgos más importantes: en casi todas las fases la falta de compromiso de la directiva está presente como un riesgo + mala relación y falta de comunicación entre los departamentos de TI y de negocio + falta de información acerca del impacto de las tecnologías de la información sobre el negocio y sus procesos más importantes falta de información sobre las prioridades del negocio + falta de información en cuanto a monitorización y a medición + desaprovechamiento de la información incluida en informes + falta de recursos, presupuestos y tiempo + inmadurez de los procesos de gestión de servicios + falta de conocimiento de gestión + intentos de cambiarlo todo de una vez + resistencia a los cambios (culturales) + falta de objetivos, estrategias y política de TI o del negocio + mala gestión de los suministradores + ausencia de pruebas + excesiva complejidad o escasez de herramientas + diferencias en la tecnología empleada.

Cual es la clave de los procesos de mejora: básicamente todos los procesos de mejora consisten en coger un proceso, obtener datos y, a partir de ahí, generar informes que me permitan mejorar otros procesos, por lo tanto, es muy importante como definir una métrica.

Qué son las métricas: a veces pensamos que las métricas son un valor pero no, las métricas van más allá de esto, la métrica requiere un valor y una unidad (con eso ya tenemos una magnitud), si tenemos como magnitud un metro entonces podremos decir esto mide tres metros, ahora necesito un valor objetivo, es decir, tres metros es mucho o poco, pues depende para que este, como vemos ahora es el conocimiento del negocio lo que tenemos que aplicar.

Estas métricas contienen el objetivo al que queremos llegar: tienen mucho que ver con nuestra forma de gestionar los proyectos, por tanto, son métricas que no deben centrase únicamente en costes o no deben centrarse en calidad, tenemos que llegar a un compromiso de coste, tiempo y calidad. No nos sirve ponernos un objetivo que sea aumentar mucho la calidad porque si hace que me olvide del coste corro el riesgo de perder el servicio. La estrategia me tiene que definir como equilibro estos tres elementos y, la gestión del Proyecto, me tiene que definir coste, tiempo y calidad.

Qué sentido le damos a las métricas: las métricas tienen que reflejar la estrategia de la empresa, si las TI se consideran un centro de coste, solo buscaremos la reducción de costes, si la TI se considera un activo estratégico de la empresa, un habilitador, un generador de nuevas oportunidades de negocio, entonces el objetivo consistirá en desarrollar servicios flexibles que reduzcan el tiempo de puesta en mercado y mejore mi cartera de servicios.

Qué son los factores Críticos de éxito: son factores que según mi estrategia definirán el éxito de la misma, por tanto, las mediciones me servirán para obtener un indicador clave de rendimiento (KPI).

A la hora de definir un KPI tengo que ver si se cumplen las siguientes características: ¿se lograrán los objetivos si se cumple el KPI? + ¿se puede interpretar correctamente el KPI? + ayuda a determinar las acciones necesarias? ¿quién necesita la información? + ¿cuándo? +  ¿con qué frecuencia? + ¿en qué tiempo debe estar disponible la información? + ¿es el KPI estable y preciso o, por el contrario, está sometido a influencias externas incontrolables? + ¿es fácil ajustar el KPI a nuevas circunstancias? + ¿hasta qué punto es posible medir ahora el KPI? +  ¿en qué circunstancias? + ¿quién efectúa y analiza las medidas? + ¿quién es responsable de las mejoras debidas a esta información?.

Los Roles en la Mejora Continua del Servicio


El objetivo final es aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad del negocio


Quién es el gestor de perfeccionamiento continuo del servicio: es la persona que se encarga de que se estén aplicando correctamente los procesos de mejora del servicio, además tiene que ver que se toman, cuando es necesario, las medidas oportunas con ellas, El objetivo final es aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad del negocio.

Quién es el gestor de procesos: es el responsable de planificar y coordinar todas las actividades de evaluación de los procesos, es el que ejecuta un proceso de mejora para evaluar los procesos de la prestación principal del servicio, en este sentido, brindará apoyo a las partes involucradas tanto en la gestión como en la mejora, especialmente a los propietarios del proceso, también se encargara de coordinar los cambios a los procesos.

Quién es el propietario del proceso: es el destinatario de mi proceso de mejora continua del servicio y su objetivo es mejorar procesos con lo cual está apoyando a los propietarios de procesos, por ejemplo, el gestor de incidentes es el propietario del proceso de gestión de incidentes.

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