Gestión de Servicios ITIL

Módulo 1. Gestión de Servicios ITIL


Módulo 1. Gestión de Servicios ITIL


Gestión de Servicios ITIL contiene la experiencia de miles de empresas que aportan sus conocimientos prácticos, en beneficio de todos los participantes del área de las Tecnologías de la Información

La Gestión de Servicios basados en ITIL


Existen unas mejores prácticas que nos dan una serie de procesos de una forma estructurada que nos permiten tener un programa de mejora continua y una mejor calidad de los servicios que prestamos a nuestros clientes


Qué es la gestión de Servicios ITIL: ITIL no es una metodología porque no detalla paso a paso como aplicar cada uno de los procesos. ITIL tampoco es una propuesta de ningún organismo certificador, no podemos tener un certificado de ITIL en la empresa, los certificados que se otorgan son a título personal. La Gestión de Servicios ITIL es un conjunto de buenas prácticas que conviene considerar cuando estamos trabajando en ambientes tecnológicos.

Cuales son los objetivos de ITIL: construir soluciones innovadoras + mejorar la asignación de prioridades y decisiones de inversión sobre las áreas de TI + mejorar la calidad de la prestación de servicios + justificar la calidad de los servicios con respecto al costo + asegurar que los servicios satisfacen las necesidades del negocio, del cliente y del usuario + asegurar que existan procesos integrados y centralizados + aclarar los roles y responsabilidades de los integrantes del área de TI.

Este marco ITIL se fundó para: ver qué tipo de conexiones tiene que haber entre los distintos departamentos de un empresa tecnológica para conseguir que el valor que se dé a los clientes sea el más adecuado.

ITIL desde sus orígenes (años 80): ha pretendido que el servicio que se da  a los clientes sea de calidad y que, en caso de que haya un problema o un conflicto, cada responsable de cada departamento sepa cómo debe actuar y a quien debe acudir para volver de nuevo a proporcionar la calidad y estándares que el cliente exige.

Como Director de Proyecto por qué me interesa conocer la Gestión de Servicios ITIL

Porque los servicios nuevos se crean a través de un Proyecto, porque los cambios a los servicios existentes se realizan a través de un Proyecto, es importante considerar que ITIL hace especial hincapié en que se utilicen técnicas de Project Management para crear o modificar servicios..

Las personas son uno de los elementos clave: las personas son las que hacen posible que estas tecnologías se conviertan en un servicio de calidad para las empresas y para sus clientes, estos servicios de calidad requieren un trabajo que los usuarios finales generalmente no ven y que requieren del esfuerzo de muchos profesionales para conseguir que el servicio cumpla con las condiciones de disponibilidad y calidad requerido.

Contar con servicios de calidad es cada vez más complejo: por la diversidad y complejidad de las plataformas y por el volumen de las infraestructuras necesarias para soportarlos. Cada vez debemos ser profesionales mejor preparados, esta permanente actualización de contenidos es una de las virtudes del Master en Dirección de Proyectos.

Certificar una empresa en ISO 20000: ITIL es la base para certificar una empresa en ISO 20000, un estándar Internacional que es para las TIC, lo que ISO 9000 es para una empresa industrial.

La Cabinet Office: es el organismo encargado de velar por el estándar y es responsable de la última versión de ITIL®, tenéis que saber que el título, la certificación, no caduca, pero si saliera una nueva versión y quisiéramos certificarnos en la última versión tendríamos que volver a examinarnos.

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Qué hace ITIL para mejorar el Servicio


ITIL alinea las TIC con el negocio o BITA – Business & IT Alignment


Mejora la calidad del servicio: ITIL tiene como vocación conseguir que prestemos a nuestros clientes servicios de calidad, servicios permanentemente revisados y mejorados, ITIL nos ayuda a ser cada vez más atractivos para nuestros clientes.

Reduce los costos de provisión del servicio: ITIL es un gran organizados y un gran optimizador, la organización y la optimización siempre devienen en un mayor y mejor control de los costes.

Promueve el trabajo en equipo: ITL promueve y fomenta el trabajo en equipo, ya hemos dicho antes en la presentación de otros Módulos  del Master que lo más importante son siempre las personas, en los Proyectos y en cualquier actividad empresarial, por lo tanto, se presta especial atención a las personas y al trabajo en equipo.

ITIL cubre una necesidad del Mercado: existe también un agujero de conocimiento en el área de Gestión de Servicios, ya que normalmente se aprende a hacer proyectos, desarrollar software, desplegar y configurar infraestructuras, etc, pero no se enseña a gestionar un servicio  adecuadamente.

Elementos Básicos de la Gestión de Servicios ITIL


Todos los servicios están relacionados entre sí, la buena marcha de uno implica la buena marcha del otro y viceversa


Cuales son las 4 Ps de ITIL:  personas + procesos + productos + proveedores.

Ahorro de más del 20% en los gastos de operaciones de las TIC: son fáciles de recordar y según el Gartner Group su implantación puede dar ahorros de más del 20% en los gastos de operaciones de las TIC pero, además de eso, es algo abierto, económico (hay multitud de libros, foros,…).

Está gestión de servicios ITIL es muy utilizada en Europa: lo están usando corporaciones de gran magnitud a nivel internacional como Oracle, DHL, Caterpillar, Shell, American Express, Hewlett-Packard, Microsoft (MOF), etc

Qué es un servicio para ITIL: es un medio para entregar un valor al cliente. ¿Qué aspectos debemos tener en cuenta cuando gestionemos un servicio?, es muy importante saber lo que necesita el cliente, si no sabemos lo que necesita el cliente difícilmente podremos satisfacer sus necesidades, ¿qué recursos nos hacen falta?, ¿qué entiende por calidad el cliente?, etc.

Qué es un valor para ITIL: es algo que el cliente necesita y, por eso, nos contrata. para que le proporcionemos ese valor.

Qué es la calidad para ITIL: es muy importante saber qué tipo de calidad nos exige el cliente?, también hay que supervisar que la calidad que estamos ofertando es la que se firmó en su día con el cliente y ver también cómo mejorar en el futuro el servicio que estamos ofertando, tanto a nivel de cliente actual, como de futuros clientes que puedan surgir en cualquier momento.

Qué es el marco de Comunicación: ITIL proporcionará un marco de comunicación, tanto para el cliente como para nuestros proveedores, el proveedor del servicio puede tener otros proveedores, es decir, la empresa que proporciona el servicio tendrá a su vez también sus proveedores e ITIL proporciona un marco de comunicaciones tanto con los clientes como con los proveedores.

La especialización y la coordinación. esto quiere decir que cada uno se dedica a hacer lo suyo, con especialización y coordinado con los demás,  que la empresa se dedica a su labor con el cliente, que el cliente se dedica a hacer su labor (desarrollo de software, seguros…), y el servicio de limpieza se encarga de proporcionar la limpieza, cada uno tiene su trabajo y su especialización, eso implica la necesidad de una buena coordinación entre todos, pero cada uno especializado en su tarea.

Qué es el principio de Agencia: tiene que haber dos agentes, dos interlocutores para mediar entre la empresa que contrata el servicio y la empresa que lo proporciona, estas figuras tienen que ser conocidas y reconocidas por todos, la comunicación entre contratista y proveedor de servicio tiene que realizarse a través de estas personas, esta centralización de la comunicación es un elemento importante  para no perder el control y lograr una comunicación eficiente y eficaz.

Qué es la Encapsulación: este concepto nace de que a la empresa le da igual cómo se hará la limpieza, los clientes y usuarios solo están interesados en la utilidad y garantía del servicio y no en los detalles precisos para su correcta prestación, lo que quiere tener la empresa es la oficia limpia, si se hace con lejía, o con cualquier otro elemento de limpieza, le da igual.

Los Sistemas: todos los servicios están relacionados entre sí, la buena marcha de uno implica la buena marcha del otro y viceversa, es decir, que el servicio de limpieza no está trabajando correctamente y no nos está manteniendo la oficina limpia puede repercutir en otros servicios que tenemos en nuestra empresa, por ejemplo, si nuestra empresa es de venta de seguros y nuestro servicio de limpieza no nos está dando un servicio de calidad puede hacer que los clientes que lleguen a mi agencia vean que no hay higiene, que no están las cosas limpias y terminen marchándose a la competencia.

ITIL no aspira a gobernar: ¿qué quiere decir esto? que no aspira a proporcionar líneas maestras de actuación en las empresas, nosotros ya tenemos unas líneas maestras definidas y, con ITIL, lo único que intentamos es aplicarlas de la mejor manera posible, estás técnicas de gobierno de empresas, de estrategias rompedoras, lo trata COBIT.conceptos-itil-hitomasterdap