Módulo 2. Estrategia de Servicio ITIL

Módulo 2. Estrategia de Servicio ITIL


Módulo 2. Estrategia de Servicio ITIL


La Estrategia de Servicio ITIL tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a desarrollar la capacidad de pensar y actuar de una manera estratégica, es imprescindible determinar qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados.

La Estrategia de Servicio ITIL


La fase de Estrategia de Servicio basado en ITIL tiene como objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico para la Organización


Cuál es el propósito de la Estrategia de Servicio Basado en ITIL: el propósito es servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades, para ello, debemos conocer el mercado y los servicios de la competencia para ajustar nuestros servicios a los requerimientos del Cliente de los servicios.

Qué es la fase de Estrategia de Servicio ITIL: es el eje que permite que las fases de Diseño ITIL, la transición ITIL y la operación del servicio ITIL, se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio. Una correcta implementación de la estrategia del servicio ITIL va más allá del ámbito puramente TI  y requiere un enfoque multidisciplinar.

Cuales son los objetivos de la Gestión del Servicio: implantar la mejor forma de distribuir y aplicar los recursos para cumplir los objetivos del plan estratégico IITL + marcar las directrices para el diseño, desarrollo e implementación de los servicios + identificar a la competencia y competir con ella, diferenciándose de los demás, y ofreciendo un mejor rendimiento + valor para el negocio + formulación de directrices y guías a seguir en la gestión de servicios de TI + establecer un planteamiento estratégico dentro del modelo del ciclo de vida del servicio ITIL.

Lo que pretendemos con la Estrategia de Servicio ITIL es: armonizar la oferta con la demanda de servicios + proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente + gestionar los recursos y capacidades necesarias, para prestar los servicios ofrecidos, teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados + alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio + elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible + crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

Qué preguntas queremos resolver: qué servicios debemos ofrecer a nuestros clientes + cuál es el valor de estos servicios que ofrecemos + cuáles son nuestros clientes potenciales + cuáles son los resultados esperados de la prestación del servicio + qué servicios son más prioritarios que otros + qué inversiones son necesarias + cuál es el retorno de la inversión (ROI) de mis servicios + qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa + cómo podemos diferenciarnos de la competencia + como elegir entre diferentes opciones para mejorar la calidad de nuestros servicios + qué servicios ya no debemos ofrecer + cómo podemos crear valor para nuestros clientes + cómo podemos capturar el valor para nuestros accionistas + cómo asignar eficientemente los recursos a través de una cartera de servicios + cómo podemos resolver demandas conflictivas.

Estrategia de Servicio ITIL

El Proveedor del Servicio y el Valor del Negocio


Tiene como objetivo convertir la gestión del servicio basado en ITIL en un activo estratégico


Cuales son las Fases en la Vida de los Servicios: Estrategia de Servicio ITIL (Service Strategy) + Diseño del Servicio ITIL (Service Design) + Transición del Servicio ITIL (Service Transition) + Operación del Servicio ITIL (Service Operation) + Perfeccionamiento Continuo del Servicio ITIL  (Continual Service Improvement).

Qué pretendemos: Enfoque de mercado + saber dónde y cómo competir + aumentar las capacidades distintivas + crear activos distintivos y rentable + estructura basada en el rendimiento + considerar que los negocios son un activo estratégico que se deben mejorar continuamente.

El eje central es la “Estrategia de Servicio ITIL”: Aunque ninguna fase es la de inicio el eje central es la Estrategia de Servicio ITIL  y, a su alrededor, las fases de diseño del servicio ITIL, transición del Servicio ITIL y operación del servicio ITIL, van dando valor al cliente y a la propia empresa mediante el establecimiento de objetivos estratégicos, objetivos estratégicos que nos servirán para redefinir la estrategia y nuestros servicios, por último, debemos incluir la fase de mejora continua ITIL

En la Estrategia de Servicio ITIL está el núcleo del negocio: Tiene como objetivo convertir la gestión del servicio basado en ITIL en un activo estratégico, cuando decimos activo estratégico nos referimos a establecer mejoras, estructuras y patrones que nos permitan ser mejores que la competencia y aportar más valor al cliente.

Cuáles son las 4 P’s de ITIL: 

  1. Perspectiva: (perspective), disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
  2. Posición: (position), definir y diferenciar nuestros servicios.
  3. Planificación: (plan), establecer criterios claros de desarrollo futuro.
  4. Patrón, estándares: (pattern), mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.

Activos ITIL: 

  1. Capacidades: Son las habilidades de una empresa para coordinar, controlar y desplegar recursos.
  2. Recursos: Es aquello modificado,  transformado por la gestión y el conocimiento de una empresa, que son activos y, por tanto, una capacidad.
  3. Personas: Estas aportan una capacidad, la capacidad de realizar algo, no son en sí un recurso puesto que no es algo que se utilice y quede comprometido en la prestación del servicio, aunque algunas veces son mano de obra y se suelen utilizar como infraestructura, en este sentido, puede ser definido como recurso pero, normalmente, en el mundo de los servicios basados en ITIL viene a tratarse como una capacidad.

Los Proveedores del Servicio


Proveedor interno, externo y unidad de servicios compartidos


  1. Proveedor interno de servicios: Pequeño departamento de I+D en cada una de las unidades de negocio, esto puede tener ventajas e inconvenientes dependiendo de las sinergias entre las distintas unidades de negocio.
  2. Unidad de servicios compartidos: Departamentos de TI, darán servicio a un conjunto de unidades que no dependan de una estructura matricial.
  3. Proveedor externo de servicios: Subcontratación o externalización de servicios generales.

La Gestión de Riesgos


El riesgo se entiende como una incertidumbre que puede ser positivo o negativo


Existe un concepto en la Estrategia de Servicio ITIL, denominado riesgo para ITIL: el riesgo se entiende como una incertidumbre que puede ser positivo (+), en tal caso pensaré,  ¿lo aprovecho?, ¿lo puedo compartir?, o puede ser negativo, ¿podré asumirlo?, ¿lo puedo compartir?.

Como se hace el Análisis de riesgos: detectaremos todos los riesgos potenciales y luego analizaremos riesgo por riesgo valorando su impacto y viendo como subsanar la desviación, al igual que intentamos subsanar una desviación negativa hay que estar preparados para las desviaciones positivas.

Como Transferir los riesgos: un buen Project Manager tiene que pensar siempre en, ¿puedo transferir los riesgos,o los efectos de esos riesgos?, en ese caso ¿cuáles serían los efectos de esa transferencia?. De la misma manera que no puedo trasladarle todos los riesgos al cliente, tengo que controlar que los riesgos de los activos del cliente, o de las operaciones de negocio del cliente, no nos lo trasfiera a nosotros.

Si el cliente no ha sabido utilizar bien mis servicios: o sus operaciones de negocio son mayores de lo que se estimó, no nos puede exigir más capacidad que la pactada. En resumen, tengo que controlar todos esos riesgos, cuales puedo pasar al cliente y cuáles no, de la misma manera, cuales puedo aceptar del cliente y cuáles no.

Los riesgos y el coste: es decir, si algo ha salido mejor de los esperado, ¿puedo cobrarle más al cliente? y, si algo ha salido peor de lo esperado, ¿puedo pasarle algo de ese coste al cliente?.

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La Gestión Financiera


Como enfoca ITIL la gestión financiera y los costes de nuestros servicios


Control de ingresos/gastos: a la hora de definir nuestros servicios tendremos en cuenta los siguientes costes, los costes de aprovisionamiento de servicios, los coste potencial del servicio.el plan económico/financiero, presupuesto, contabilidad, requisitos de cobro de un proveedor de servicios IT, etc.

Los servicios gestionados con ITIL se van a definir en función de la demanda: por ellos tenemos que saber gestionar la demanda,  o tener un plan para gestionarla. No es lo mismo gestionar un almacenamiento de 10 GB que 100TB, tampoco es lo mismo gestionar unos datos sensibles de defensa que los datos de publicidad de una empresa.

Gestionar la demanda es objeto de ITIL:  ITIL recuerda que se tiene que hacer una gestión de la demanda, poner en práctica una serie de trucos: encarecer el servicio en horas punta, hacer ofertas en franjas horarias no habituales, etc, todo esto hay que definirlo en el plan de gestión de la demanda que viene de la estrategia del servicio.

El concepto de Patrones de Actividad de Negocio (PBA): Son estructuras, ya definidas, de cómo funciona un servicio. Define la dinámica de un negocio e incluye interacciones con clientes, suministradores, partners y otros grupos de interés. En función de esos patrones (PBA) nos solicitarán servicios. Los procesos de negocio principales van a demandar esos servicios y lo que tengo que mostrar al cliente, son las salidas de esos patrones de negocio. Es importante conocer el negocio del cliente para mejorar mis patrones y elaborar nuevos.

Tipos de Servicio ITIL


Servicios de Negocio y Servicios de Soporte


Qué son los servicios de Negocio: son los que propiamente me son requeridos; servicios esenciales (SE) + servicio de soporte (SP) + paquete de nivel de servicio (SLP) + paquete de Servicios (PS).

Qué son los servicios de Soporte: son los que formarán mi catálogo de servicios y que ofreceré a mis clientes.

Gestión de la Cartera de Servicios


 ¿Cómo voy a definir esa cartera de servicios?, ¿cómo distinguir entre cartera y catálogo de servicios?


Qué es el catalogo de servicios: tenemos un sistema de gestión del conocimiento del servicio que podría ser todo lo que nuestra empresa podría ser capaz de construir e implementar para ofrecer como servicio. Es aquello que podemos ofrecer al cliente, quizás estemos intentando definir nuevos servicios que ya están en nuestra cartera pero. en este momento, todavía no están en nuestro catálogo.

Qué es la cartera de servicios: son aquellos servicios que están dentro del ciclo de vida del servicio, es decir, los puedo estar creando, los puedo estar prestando en ese momento o, incluso servicios que los tengo retirados pero que están ahí implementados o medio desmantelados, con lo cual puedo medio aprovecharlos parcialmente. La cartera de servicio es algo que ya estoy gestionando en mi empresa, esto define la cartera de servicios y por otra parte el catálogo de servicios.

Los servicios retirados: forman parte de la base de datos del conocimiento de una empresa, de su cartera. Si queremos activarlos de nuevo, necesitaremos redefinirlos, es decir, habrá que volver a evaluarlos estratégicamente para ver qué valor nos proporcionará y que costes tendrá.

La Fase estratégica de Gestión de las Relaciones con el Negocio (BRM): nos aconseja establecer una buena relación entre el proveedor de servicio y el cliente, además nos pide que hagamos un plan para determinar cómo lo haremos, cómo vamos a mejorar nuestra relación con el cliente para generar nuevos contratos, cuáles serán los canales de información, cómo integro al cliente en mi definición del servicio, etc.

Roles de la Estrategia del Servicio


El Consejo de Dirección de TI, el Gestor del Portafolio del Servicio, el Gestor Financiero


Quién es el Consejo de Dirección de TI (ISG – IT Streering Group): es el comité que se encarga de la dirección estratégica del servicio, está formado por miembros de la alta dirección y miembros del departamento, estamos hablando de alinear procesos del departamento TI, con la estrategia general de la empresa. Este consejo tiene que revisar las estrategias de la empresa, para asegurar que están en concordancia y establecer prioridades a la hora de establecer servicios y proyectos.

Quien es el Gestor del Portafolio del Servicio: rol especialmente diseñado para empresas pequeñas que están creciendo, tiene como función determinar la estrategia de servicio hacia el cliente en coordinación del ISG, por lo que este gestor debe estar integrado en el consejo, desarrollará las ofertas de servicios y las capacidades del proveedor de servicio.

Quien es el Gestor Financiero: se ocupará del presupuesto, de la contabilidad y de los requisitos de cobro de un proveedor de servicios IT, no necesariamente será el contable pero hará de puente entre el departamento IT y el departamento económico financiero de la empresa, el gestor financiero tendrá que justificar los presupuestos e inversiones, establecer asignaciones de costes/ingresos y, además, será capaz de establecer los requisitos de cobro.

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