Diseño del Servicio ITIL:

Módulo 3. Diseño del Servicio


Módulo 3. Diseño del Servicio


En el anterior Módulo del Master hemos pasado por la etapa de estrategia, sabemos qué servicios nos interesan y cuales son factibles, ahora veremos cómo diseñamos los servicios, los recursos hacen falta para ponerlos en marcha y cómo optimizar los servicios para lograr la plena satisfacción del cliente

Proceso del Ciclo de Vida del Diseño del Servicio


El diseño del Servicio ITIL se ocupa del desarrollo y mantenimiento de un Catálogo de Servicios con los detalles, el estado, las interacciones y las dependencias, de todos los servicios actuales y de los que estén siendo preparados


Partimos de la etapa inicial: donde hemos definido la estrategia de Servicio ITIL, ahora veremos cómo podemos configurar y definir el servicio para seguir las pautas que hemos marcado en la fase de estrategia de servicio ITIL.

La fase de estrategia de servicio ITIL: es la fase inicial donde todavía no tenemos muy claro si el servicio se va a llevar a la práctica o no. Partimos de la base de que se va a llevar a la práctica y vamos a intentar que se configure de la manera más adecuada para que el cliente obtenga el mayor valor posible.

La principal misión de la fase de diseño del servicio ITIL: es la de diseñar nuevos servicios o modificar los existentes.

Principales preguntas que debemos responder en el Diseño del Servicio: qué tipos de requisitos hacen falta para que funcione el servicio + qué nos va a exigir el cliente para cuando le demos el servicio + qué tipos de garantías le damos, qué tipo de seguridad le damos de servicio + hace falta invertir en recursos o bienes materiales para que ese servicio se lleve a la práctica + están todos los agentes involucrados + se necesitan proveedores externos.

diseño-servicio-itilSoluciones empaquetadas de implantación de un servicio


Hay ideas que ya hemos comprobado que funcionan vamos a reutilizarlas


La idea de este modelo: es coger ideas que ya están instauradas y sabemos que funcionan, por ejemplo, si conocemos una empresa que tiene buenos técnicos, ¿por qué no coger esos técnicos para que trabajen para nosotros en la reparación de pc’s? o, si tenemos claro que hay un empresa de transportes que funciona muy bien, ¿por qué no contratarla para que los técnicos se muevan por las ciudades con esta empresa de transportes?.

Tomar aquellas funciones que ya están funcionado: y aplicarlas a nuestro servicio, las tomamos, tal cual, no es es necesario que pensemos en recursos y en capacidades porque realmente esas funciones ya están funcionando.

Las ventajas de esta solución: Está disponible rápidamente, es configurable, con costes inicialmente reducidos y actualizaciones periódicas.

Sus inconvenientes son: Dificultades de integración, insuficiente funcionalidad y costes elevados de personalización.

Modelo tradicional de implantación de un servicio


Definir concienzudamente el servicio y luego ponerlo en marcha


Consiste en pensar concienzudamente todo lo que hace falta para poder dar el servicio: hasta que no tengamos claro todo lo que hace falta y todo muy bien cerrado, no vamos a poner en marcha el servicio, es decir, no ponemos en marcha el servicio hasta que no tengamos 100% claro todo lo que hace falta y cómo lo vamos a implantar.

El problema de este método es: que las nuevas tecnologías están continuamente cambiando y puede ser que cuando tengamos claro lo que necesitamos y cómo lo vamos a implantar, la tecnología se haya quedado obsoleta, el principal problema de este modelo es que puede pasar mucho tiempo desde que se inicia el proceso hasta que realmente se lleva a cabo.

Modelo Ágil de implantación de un servicio


Hacemos pequeños ciclos o pequeñas iteraciones que incrementan el servicio


En este modelo no vamos a esperar a tenerlo todo al 100% cerrado: vamos a hacer pequeños ciclos o pequeñas iteraciones y, poco a poco, el servicio se va a incrementar. Si hacemos el símil a nuestro ejemplo de reparación de pc’s, un modelo rápido sería inicialmente vamos a montar un servicio únicamente para las personas que viven en Madrid y solamente con asistencia telefónica, en una fase 2 podemos llevar la implantación del servicio a otras ciudades como Barcelona, Valencia…., luego, en otra fase,  podemos acompañar la reparación de pc’s con la teleasistencia y, en otro ciclo, ampliar la teleasistencia a modo presencial, etc.

Por lo tanto, cada fase, cada etapa, es un ciclo nuevo del servicio: de forma que, poco a poco, el servicio se va completando sin tener que esperar a que todo esté cerrado antes de ponerse en funcionamiento.

La ventaja de este modelo: es la rapidez, al poco de tener las ideas claras podemos implantar el servicio sin esperar a que esté todo cerrado.

Su principal problema: como no está acotado desde el principio no tenemos muy claro cuando hemos terminamos ya que el cliente está continuamente pidiéndonos cambios, o puede ser que se nos ocurran a nosotros mejoras, corremos el peligro de llegar a un ciclo que nunca acabe.

Llegados a este punto ¿qué modelo elegimos?


Tenemos varios modelos, cual debemos elegir para nuestros servicios


Pues el que más nos interese: ITIL no dice que modelo es el más adecuado, simplemente debemos pensar en cuál es el objetivo de nuestro negocio y cuál de todos ellos puede generar más valor para el cliente.

La elección de un modelo u otro: es una de las principales decisiones que debemos tomar en el Diseño del Servicio ITIL.

Gestión del Catalogo de Servicios


Este proceso está muy relacionado con la fase de Estrategia de Servicio ITIL


Recordamos que es el portfolio de servicios: pretende ser un recopilatorio de los servicios que tiene la empresa, con sus características para que el valor que se le aporta al cliente sea el mayor posible. Es un documento interno para la empresa: que el cliente no tiene por qué ver y no tiene por qué entenderlo

El Catalogo de servicios: es el conjunto de servicios que ofrecemos a los clientes y, por tanto, el cliente debe poder consultar ese catálogo y entenderlo, por lo que los aspectos técnicos no deberían estar en el catálogo, debe estar escrito en un lenguaje más coloquial de manera que cualquier persona que leyera el catálogo de servicios pudiera entenderlo. Un catálogo de servicio no es más que un conjunto de descripciones de los servicios que ofrecemos a los clientes, tanto si son clientes reales como potenciales, el catálogo parte del portfolio que definimos en la fase anterior (estrategia de servicio ITIL).

¿Qué utilidad tiene el catálogo de servicios?nNos damos visibilidad y ofertamos todos los servicios que podemos prestar a los clientes, es una herramienta de ventas, al igual que si entramos a una tienda de muebles nos van a mostrar un catálogo de muebles, los clientes van a vuestra empresa a ver qué servicios les ofertamos y, para ayudarles,  tenemos un catálogo de servicios indicando una descripción entendible de lo que estamos ofertando.

El catálogo de servicios sirve de guía a los clientes: a la hora de seleccionar un servicio que se adapte a sus necesidades, delimita las funciones y compromisos de la organización TI, puede ser utilizado como herramienta de venta, evita malentendidos entre los diferentes actores implicados en la prestación de servicios. El cliente puede comprender de manera más precisa os costes asociados al mismo, se evitan situaciones de “vacío de poder” en las que el cliente no sabe a quién acudir, etc.

En cada servicio se debe especificar: nombre + descripción + quién es el propietario responsable del servicio + cliente que nos ha contratado el servicio, o qué clientes tiene este servicio + otras partes implicadas (proveedores, instituciones, etc.) + fechas de versión y revisión + niveles de servicio acordados en los SLA y OLA (tiempos de respuesta, disponibilidad, continuidad, horarios, etc.) + condiciones de prestación del servicio, precios, cambios y excepciones.

El mantenimiento: lo que estamos ofertando al cliente tiene que estar siempre actualizado, cualquier variación en las condiciones, en las excepciones, en los precios, etc, tiene que venir reflejado en el catálogo.

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Gestión de Niveles de Servicio


Buscamos ponernos al servicio del cliente, buscamos satisfacer a nuestros clientes


Cual es el objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio: poner la tecnología al servicio del cliente, esta gestión va más enfocada a los contratos que a los niveles de servicio, contratos que vamos a definir con el cliente y con los proveedores. Es importante que todo quede por escrito para saber a qué atenernos, tenemos que ajustarnos a lo que diga el contrato, tanto a nivel de calidad como de funcionalidad.

Qué busca la Gestión de Niveles de Servicio: el compromiso entre las necesidades del cliente y los costes de los servicios asociados, el contrato debe abarcar todo lo que conlleve el desarrollo del servicio, la planificación, la implementación, la monitorización y la revisión. Cuando se planifica el servicio ITIL  se debe tener en cuenta que tipo de elementos se van a incluir en el contrato.

Qué beneficios aporta la Gestión de Niveles de Servicio: que todo el mundo sabe a qué atenerse. Los cliente saben qué tipo de servicio estamos ofertando porque hay un contrato por medio, los proveedor sabemos qué tipo de servicio nos van a ofertar porque también hay un contrato por medio y los trabajadores de nuestra empresa saben también a qué atenerse. Todo funciona mejor porque hay un contrato interno que lo regula, toda la comunicación que tenemos con el cliente y con los proveedores es a través de los contratos, lo que está en el contrato es lo que está estipulado y lo que no está en el contrato no está estipulado y, por lo tanto, no se contempla.

Qué actividades forman parte de la Gestión de Niveles de Servicio. es un proceso que está muy relacionado con los demás procesos, porque los otros procesos necesitan conocer cuál es el contrato que tenemos con los clientes y con los proveedores.

La Planificación: consiste en pensar que es lo que vamos a ofertar al cliente en base a sus necesidades, qué necesita el cliente y qué le podemos ofertar, si esto no está claro difícilmente podemos establecer pautas para alcanzar nuestro objetivo.

Qué necesita el cliente y qué le vamos a ofertar: por ejemplo, en un caso práctico de reparación de pc’s donde un cliente vio el catalogo y decidió contratar un servicio de reparación, aquí en planificación tenemos que decidir si la respuesta a la reparación será de 24 horas la cosa será muy distinta

Aquí se piensa que tipo de compromisos vamos a tener con el cliente en base a sus necesidades: si el cliente es un cliente doméstico quizás le dé igual si le reparamos el pc en una hora o en una semana, pero si el cliente es una empresa que depende de ese ordenador,  quizás la reparación tenga que ser de 5 minutos. En base al tipo de cliente planificamos que tipo de servicio de calidad le vamos a ofertar.

Cuando tengamos clara la planificación: formalizamos todas las ideas en unos requisitos, requisitos que nos pide el cliente, estos requisitos son la entrada del contrato, aquí todavía no se definen los contratos, solamente nos ceñimos a los requisitos del cliente, estamos planificando. Todos los requisitos se negocian, de alguna manera, con el cliente y se reflejan en un documento de captura de requisitos, por ejemplo: el tiempo de respuesta, la cola de espera que vamos a tener en el “Call Center”,…

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El Contrato


 Los contratos no son fijos están sujetos a modificaciones


Monitorizar los contratos:. los contratos no son fijos están sujetos a modificaciones que tendrán que reflejarse tanto a nivel de SLA’s, como de OLA’s, como de US’c.  Imaginemos que en una puesta en servicio decidimos cambiar el contrato con los proveedores porque el proveedor de vehículos se está retrasando y queremos que los vehículos estén disponibles las 24 horas al día.

El contrato: con el documento de registro de requisitos implementaremos los contratos.

SLA’s (Acuerdos de Nivel de Servicio): deben contener una descripción detallada del servicio, son contratos donde nos comprometemos con el cliente, son contratos que fijamos con el cliente, por ejemplo, nos comprometemos a reparar el pc en un máximo de 15”, además el tiempo de espera máximo en el “Call Center” nunca superará los 15” y en caso de que sea asistencia in-situ presencial, la reparación será en un máximo de 24 horas, son contratos que hacemos con el cliente.

OLA’s (Niveles de Operación): determinan los procesos internos necesarios para ofrecer los niveles de servicio, son contratos internos de la empresa para su funcionamiento, por ejemplo, vamos a hacer turnos de trabajo de 12 horas cada uno con 50 trabajadores y 5 de repuesto, con 20 máquinas para casos de emergencia.  Son contratos internos que, facilitan o posibilitan, que el servicios se ofrezca con la calidad que exige el cliente.

UC’s (Contratos de Soporte): determinan las responsabilidades de los proveedores externos, son contratos que nosotros tenemos con nuestros proveedores.

Se pueden cambiar las condiciones del contrato: esto no quita que el contrato se firme antes de ponerse en marcha el servicio, el contrato tienen que ser algo vivo y que este siempre actualizado aunque esté en marcha el servicio, si hay que modificar los contratos siempre podemos volver a la actividad 2 (contrato) y modificar el contrato que corresponde.